Wie wird gerechnet?
Der Net Promoter Score ist die Antwort auf eine einzige Frage — „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?", beantwortet auf einer Skala von 0 bis 10. Die Antworten werden in drei Gruppen geteilt und voneinander abgezogen:
| Note | Gruppe | Wirkung auf den Wert |
|---|---|---|
| 9 – 10 | Förderer | zählt positiv |
| 7 – 8 | Passive | zählt nicht — verwässert aber beide Anteile |
| 0 – 6 | Kritiker | zählt negativ |
NPS = Anteil Förderer − Anteil Kritiker, in Prozentpunkten. Ergebnis zwischen −100 (alle Kritiker) und +100 (alle Förderer). Es ist kein Prozentwert und keine Note; es ist eine Differenz.
Warum die Passiven trotzdem zählen
Sie stehen in der Formel nicht, aber im Nenner. Wer viele Passive hat, verkleinert damit beide Anteile und zieht den Wert Richtung null. Eine Umfrage mit lauter Siebenern und Achten ergibt eine glatte Null — und die sagt etwas ganz anderes als eine Null aus je der Hälfte Förderern und Kritikern.
Wo gerechnet wird
Vollständig in Ihrem Browser. Es gibt keine Übertragung, keinen Server und keine Datenbank hinter dieser Seite — die eingefügten Antworten verlassen Ihr Gerät nicht.
Was der Wert nicht sagt
Bei wenigen Antworten ist er ein Zufallsergebnis. Der Rechner zeigt deshalb an, um wie viele Punkte eine einzige weitere Stimme das Ergebnis verschieben würde. Bei zwanzig Antworten sind das mehrere Punkte — wer auf dieser Grundlage einen Anstieg von drei Punkten meldet, meldet Rauschen.
Er ist zwischen Branchen nicht vergleichbar. Was in einem Geschäft mit wenigen, engen Kundenbeziehungen ein guter Wert ist, wäre im Massengeschäft schwach — und umgekehrt. Der einzige belastbare Vergleich ist der mit dem eigenen Vorjahr, bei gleicher Frage und gleicher Erhebung.
Er sagt nicht, warum. Die Zahl ist ein Fieberthermometer, keine Diagnose. Der Erkenntnisgewinn steckt im Freitext daneben, nicht in der Note.
Best Practice
Die Häuser, die etwas davon haben, behandeln den NPS nicht als Bericht, sondern als Auslöser: Jede Antwort im Kritikerbereich erzeugt binnen weniger Tage einen Anruf — nicht durch das Marketing, sondern durch die Stelle, die den Fall lösen kann. Gemessen wird dann nicht mehr nur der Wert, sondern die Zeit bis zum Rückruf und wie viele dieser Fälle beim nächsten Mal anders antworten.
Wer stattdessen den Wert quartalsweise auf eine Folie hebt, hat eine Kennzahl ohne Entscheidung — und die ist Dekoration.